Política de Uso Aceitável da Myndchat

1. A quem esta política se aplica

Ela se aplica a você, titular da conta, e a todo mundo que usa a plataforma por meio dela.

• cada pessoa da sua equipe a quem você deu acesso, qualquer que seja o papel;
• qualquer sistema que você conecte por interface de programação ou por gatilho automático;
• qualquer pessoa a quem você repasse acesso, ainda que o repasse já seja proibido pela seção 6;
• você mesmo, quanto às listas que importa e ao conteúdo que configura numa automação, mesmo que quem aperte o botão de enviar seja outra pessoa.

Ato de alguém da sua equipe é ato seu, para os efeitos desta política. Não distinguimos, do lado de fora, quem dentro da sua organização apertou qual botão — e o canal também não distingue.

Ela não se aplica aos seus contatos finais. Quem conversa com você não aceitou este documento e não responde por ele. Se um contato usa a conversa para algo ilícito, o problema é real, mas o tratamento dele é o da seção 8.

2. Consentimento: a regra que mais derruba conta

Se você ler uma única seção deste documento, leia esta. É a violação mais comum, a mais fácil de cometer sem má-fé e a que os canais punem com mais rapidez.

Você só pode iniciar conversa com quem deu o próprio contato e autorizou receber mensagem sua. As duas coisas, juntas. Ter o número não basta; ter autorização para outra finalidade não basta. Essa é a regra do canal, escrita por ele, e não a nossa interpretação dela.

Não é consentimento válido, e usar qualquer um destes é violação direta:

• lista comprada, alugada, trocada ou recebida de parceiro;
• base extraída de site, rede social, marketplace ou grupo público;
• contato coletado para outra finalidade — um cadastro de nota fiscal, um formulário de sorteio, uma lista de presença — sem autorização específica para receber mensagem;
• contato de origem que você não consegue demonstrar;
• autorização obtida com texto enganoso, campo pré-marcado ou consentimento embutido no aceite de outra coisa.

Guarde a prova da autorização. Quando um canal ou uma autoridade questionar um disparo, quem precisa demonstrar a origem do contato é você — e a Myndchat não tem como fazer isso no seu lugar.

A recusa é ainda mais estrita que a autorização: pedido de descadastro tem de ser respeitado sempre, imediatamente, e também quando chega por outro caminho. Se a pessoa pediu por telefone, por e-mail ou pessoalmente para não receber mais, esse pedido vale igual. A plataforma guarda o registro de recusa e ele sobrevive à eliminação dos demais dados daquele contato, exatamente para que a pessoa não volte a receber mensagem na importação seguinte.

3. O que é proibido

As condutas abaixo são proibidas em qualquer canal, com qualquer volume e independentemente de o contato ter autorizado o contato inicial. Autorização para receber mensagem não é autorização para receber qualquer mensagem.

Setor regulado não está proibido, e é bom dizer isso com clareza: clínica, escritório de advocacia, corretora, escola e instituição financeira podem usar a plataforma. O que se exige é o cumprimento da regulação do próprio setor — inclusive as regras de publicidade do conselho profissional, quando houver.

A dúvida honesta tem endereço. Se você não sabe se o seu caso cabe, escreva para support@myndchat.com antes de disparar, descrevendo o que pretende fazer. Perguntar antes não gera nenhuma marca contra você; descobrir depois pode gerar suspensão e perda de acesso ao canal.

4. O que não pode ser desenhado numa automação

Esta seção existe porque a plataforma dá poder de desenho, e há desenhos que a ferramenta executa sem reclamar e que ainda assim são abusivos. O que segue é proibido mesmo que seja tecnicamente possível montar.

• automação desenhada para impedir que a pessoa fale com um humano, ignorando pedido explícito de atendimento;
• fluxo que dificulte a saída — esconder o descadastro, exigir sequência longa de passos para sair, ou responder ao pedido de parada com uma pergunta em vez de parar;
• mensagem que se apresenta como pessoa quando é automação, se a pessoa perguntar diretamente com quem está falando;
• insistência automática após pedido de parada, ainda que com texto diferente ou por outro canal;
• captura de dado sensível — saúde, biometria, origem racial, opinião política, dado de criança — por fluxo automático, sem base legal do seu lado e sem informar para quê;
• encadeamento desenhado para contornar limite de frequência do canal, dividindo o mesmo disparo em janelas, números ou contas diferentes.

Pedido de parada tem de parar o fluxo inteiro daquele contato, e não apenas o passo em que ele estava. Uma sequência que continua depois do pedido é violação, mesmo que o passo seguinte tenha outro assunto.

Sobre a camada de inteligência artificial. Ela responde dentro do que você configurou, e a responsabilidade pelo que ela envia é sua — a plataforma é ferramenta também aqui. É proibido configurá-la para negar que é automação quando perguntada, para prometer resultado que você não pode entregar, ou para dar orientação médica, jurídica ou financeira individualizada sem que a sua atividade seja regularmente habilitada para isso.

A memória do contato só é gravada por ação explícita de uma automação ou de um atendente, nunca por inferência do modelo. Usar essa memória para registrar informação que a pessoa não sabe que está sendo guardada, ou que você não poderia guardar, é violação desta política e provavelmente da lei.

5. As regras dos canais que você conecta

Cada canal conectado tem política própria, escrita pelo dono do canal. Ela vale para você por inteiro, some-se a esta, e prevalece sobre qualquer resumo nosso.

Por que não copiamos a lista deles aqui. A política de mensagem do WhatsApp avisa, no próprio texto, que pode ser atualizada sem aviso prévio. Uma cópia colada nesta página envelheceria sozinha e viraria informação falsa no dia seguinte a uma alteração — e você teria confiado nela. Por isso descrevemos os tipos de restrição e mandamos ler no canal, que é onde a lista está sempre correta.

Os canais restringem, tipicamente, a oferta de armas e produtos controlados, substâncias e produtos médicos, jogos a dinheiro, produtos adultos e serviços de relacionamento, ativos virtuais, crédito de curtíssimo prazo, animais vivos e espécies protegidas, e esquemas de recrutamento em pirâmide. É uma indicação do tipo de coisa restrita, e não a lista aplicável: a lista aplicável é a do canal, na data em que você enviar.

Os canais também impõem regras de janela de atendimento, de modelo de mensagem aprovado e de frequência de disparo. A plataforma respeita essas regras por construção onde consegue, mas ela não substitui a sua leitura da política do canal.

Quando um canal nos determinar uma medida sobre a sua conta — bloqueio de número, remoção de modelo, restrição de envio —, cumprimos a determinação e informamos você do que foi determinado e por quem. Não temos como reverter decisão do canal, e dizemos isso em vez de prometer intermediação que não controlamos.

6. Uso técnico da plataforma

Estas regras protegem a plataforma inteira. Um cliente que as quebra degrada o serviço de todos os outros, e é por isso que a resposta aqui costuma ser mais rápida que nos demais casos.

• não tentar acessar dados, conta ou organização de outro cliente, nem investigar o isolamento entre organizações fora de um relato responsável de segurança;
• não contornar limite de requisição, de plano ou de cota, incluindo criar contas múltiplas para dividir o mesmo uso;
• não fazer engenharia reversa, extrair código, copiar a interface nem usar a plataforma para construir produto concorrente;
• não revender, sublicenciar ou repassar o acesso a terceiro não identificado. Agência que opera contas de clientes é uso legítimo e previsto, desde que cada organização seja a do cliente e ele saiba disso;
• não usar robô, raspador ou automação não documentada contra a interface do produto;
• não introduzir código malicioso, nem usar a plataforma como intermediária para atacar terceiro.

Pesquisa de segurança é bem-vinda e tem caminho próprio. Se você encontrar uma falha, escreva para seguranca@myndchat.com. Não tomamos medida contra quem reporta de boa-fé, sem explorar a falha além do necessário para demonstrá-la e sem acessar dado de terceiros. O que separa a pesquisa da violação é exatamente isso: parar no ponto em que a falha ficou demonstrada.

O custo das mensagens é cobrado pelo provedor do canal diretamente de você, e não passa pela Myndchat. Tentar manipular a contagem de contatos ativos ou de conversas para reduzir o próprio plano é violação desta política, e a apuração é feita sobre o registro da plataforma.

7. O que acontece quando a regra é quebrada

A resposta é proporcional e progressiva. Não vamos de zero a oitenta. Esta é a mesma escada descrita na seção 13 dos Termos de Serviço, e os dois documentos não podem divergir.

Violação grave e inequívoca — golpe, conteúdo ilegal ou fraude de pagamento — pode ir direto ao último degrau, e mesmo nesse caso a decisão passa por revisão humana imediata e fica registrada.

Nenhuma suspensão apaga dado, e nenhuma inteligência artificial decide suspensão. Sistemas automáticos podem sinalizar e priorizar; a decisão de suspender é sempre de uma pessoa, com nome e motivo registrados. Suspensão preserva os seus dados; exclusão é ato deliberado, com prazo, e está descrita nos Termos de Serviço.

Reincidência endurece a resposta, e está dito aqui desde o começo justamente para não ser surpresa. Um mesmo comportamento repetido depois de um aviso não recomeça no degrau um.

8. Como denunciar e como contestar

As duas coisas têm endereço, e as duas recebem resposta de uma pessoa.

Denúncia de contato final sobre um cliente nosso é levada a sério mesmo quando não vem acompanhada de prova. Apuramos com o que a plataforma registra, sem abrir conversas fora das hipóteses do Contrato de Operador, e a resposta é proporcional ao que a apuração encontrar.

Denúncia não é acesso automático a conversa. Uma denúncia sozinha não nos autoriza a ler o conteúdo de conversas de um cliente. O acesso interno a conteúdo é excepcional, exige justificativa escrita, fica registrado e aparece na trilha de auditoria da própria organização — inclusive quando o motivo é apuração de abuso. As duas coisas convivem: apuramos, e a apuração deixa rastro visível para quem foi apurado.

9. Mudanças nesta política e contato

Esta política muda quando a prática muda, quando a regra de um canal muda de forma relevante, ou quando um caso concreto mostra que uma redação estava ambígua.

Mudança que restrinja o que você já podia fazer é comunicada com pelo menos 30 dias de antecedência, pelo e-mail de contato da conta, e passa a valer depois disso. Mudança que apenas esclareça, corrija redação ou acrescente exemplo vale a partir da publicação.

Mudança na política de um canal não depende de nós e vale para você quando o canal a publicar, e não quando nós a refletirmos aqui. É por isso que a seção 5 manda ler no canal.

A Myndchat é a MYNDCHAT TECNOLOGIA LTDA, CNPJ 65.434.606/0001-80, com endereço na Avenida Brigadeiro Faria Lima, 1811, Sala ESC 1119, Jardim Paulistano, São Paulo/SP, CEP 01452-001. A versão em português desta política prevalece em caso de divergência com a versão em inglês.